Mit yndlingsværktøj til innovation: Service blueprint skaber klarhed i komplekse samarbejder

Alle, der arbejder med innovation i den offentlige sektor, anvender en række værktøjer og metoder. Det kan være alt fra digitale platforme, apps og guides til fysiske værktøjer som fx plancher, post-its eller spil. 

I en ny serie spørger CO-PI en række aktører inden for offentlig og offentlig-privat innovation om deres bedste værktøj eller metode til innovation.

Denne gang spørger vi Nina Brocks, chefkonsulent, Copenhagen Health Innovation, Region Hovedstaden. 

Hvordan arbejder du med innovation i din organisation?

I Copenhagen Health Innovation (CHI) arbejder vi med innovation ved at facilitere samarbejder mellem behov i sundhedssektoren og studerende på videregående uddannelser, der har de relevante fagkompetencer til at arbejde med et givent behov.

Vores tilgang bygger på projektcases, som vores kolleger i klinikken sender ind til os i CHI, hvorefter vi kobler med en underviser på en videregående uddannelsesinstitution, som herefter integrerer casene i sit kursus.

Herigennem skabes kontakt mellem studerende og de kliniske miljøer, så de studerende har opgaven at analysere eller løse problemstillinger baseret på virkelige behov fra klinikken.

En projektcase er typisk en udfordring stillet af en afdeling, der har arbejdet med et givent behov – måske som en del af et internt udviklingsprojekt – og som nu ønsker friske øjne på problemstillingen.

Mødet og relationen mellem studerende, undervisere og afdelingerne er afgørende for et succesfuldt samarbejde. 

Vores arbejde tager altid afsæt i klinikkens oplevelser og behov. Vi sikrer, at innovationsarbejdet er forankret i virkelige udfordringer fra sundhedssektoren, identificeret af vores kolleger på hospitalerne og i virksomhederne.

De sundhedsprofessionelle er de vigtigste aktører i at opdage muligheder for forbedring, effektivisering og nytænkning. Bottom-up-tilgangen styrker samtidig engagementet og følelsen af ejerskab blandt medarbejderne, hvilket er en afgørende faktor for at skabe bæredygtige forandringer på længere sigt.

Overordnet set er målet med innovationsarbejdet at forbedre patientoplevelsen, effektiviteten af sundhedsydelser samt medarbejdernes arbejdsvilkår.

Hvad er dit yndlingsværktøj i innovationsarbejdet?

For mig er det vigtigste i innovationsarbejdet at være sikker på at afsættet for innovationsindsatsen er det rigtige – altså at det er den virkelige udfordring, vi tager afsæt i, især fordi jeg ikke selv er faguddannet inden for sundhedssektoren. 

Det er afgørende at bruge metoder, der giver indsigt i, hvorfor tingene fungerer, som de gør, og samtidig sikrer, at alle involverede har en fælles forståelse af arbejdsprocesserne.

Mit yndlingsværktøj er service blueprint-metoden – en visuel fremstilling af en brugeroplevelse, fordi den gør det muligt at visualisere det samlede økosystem i en enkel oversigt.

Metoden bruges til at kortlægge en specifik proces eller patientrejse og opdeler den i tre niveauer:

• Frontstage: Direkte interaktioner mellem patienter og sundhedspersonale, som fx konsultationer, modtagelse i receptionen eller behandlinger.
• Backstage: De interne processer, der understøtter frontstage, såsom laboratorieanalyser, interne kommunikationsgange og beslutningsprocesser.
• Supportprocesser: De bagvedliggende systemer og ressourcer, herunder elektroniske patientjournaler, logistik for medicin og udstyr.

Ved at visualisere disse lag kan man få et fælles afsæt og identificere flaskehalse, brud i arbejdsgange og muligheder for innovation, hvilket fører til bedre patientforløb og en mere effektiv ressourceudnyttelse.

Service blueprint er først og fremmest en metode, jeg benytter mig af, når der er mange parter i et samarbejde, særligt hvis der er forskellige faggrupper involveret.

Metoden hjælper til, at de samarbejdende parter ser det samme. De kan tale ud fra den visuelle fremstilling, og de usynlige detaljer kommer frem for alle parter, så den hjælper mig med at sikre, at både jeg og alle parter på tværs af fagligheder har samme forståelse og udgangspunkt.

Den er også god, fordi det as-is billede, man får tegnet, kan bruges som afsæt for et ønskværdigt to-be billede og på den måde være med til at forventningsafstemme mellem dem, der står med behovet eller udfordringen, og dem som skal arbejde med det.

Hvordan kom du i gang med at bruge service blueprint-metoden?

Jeg har egentlig kendt metoden længe, men hev den frem igen, da vi skulle arbejde med en fusion mellem to afdelinger. 

Her var den virkelig værdifuld som et dialogværktøj til at finde frem til det fremtidige gode samarbejde både indenfor og mellem faggrupper.

Hvilken forskel gør metoden for dig?

Service blueprint er et effektivt værktøj til forbedring og innovation på tværs af faggrupper. Det hjælper klinikere med at forstå og nuancere deres behov og udfordringer.

Service blueprint har derfor været en metode jeg selv har brugt for at skabe klarhed og gennemsigtighed i komplekse samarbejder eller processer, det har også været en vej til at fremme kommunikation og samarbejde både mellem CHI og afdelinger, så vel som internt i og på tværs af afdelinger.

Metoden er dynamisk og kan løbende bruges til at evaluere og justere arbejdsgange, derfor handler det ikke så meget om, hvad metoden kan gøre for mig, men mere at den er et værktøj, som klinikerne kan have gavn af at kende og adoptere, når de selv arbejder med forbedringer eller innovation.

Det er kongstanken i CHI at arbejde med tilgange og metoder, som kan adopteres af klinikken. CHI har et stort fokus på, at den læring, sundhedsmedarbejderne oplever gennem samarbejdet med studerende, skal tilføre inspiration og værdi, så klinikken selv er medaktører i innovationsarbejdet.

Hvad er dit bedste råd til andre, der gerne vil anvende metoden?

Det vil være at kaste sig ud i det og måske starte med en simpel arbejdsgang eller proces og bruge service blueprint til at kortlægge den.

Involver så mange relevante interessenter som muligt for at få forskellige perspektiver. I nogle tilfælde giver det mening at lade hver faggruppe lave hver deres blueprint, for derefter at sammenligne og sammenkoble som en del af processen.

Blueprintet bliver mere værdifuldt, jo mere detaljeret og opdateret det er.